MURIËL SERRURIER SCHEPPER & CRIS ZOMERDIJK
‘Digitale transformatie vraagt om menselijke transformatie’
Bij elk congres over Artificial Intelligence dat ze bezoekt of waarop ze spreekt, valt het haar op: nauwelijks HR-professionals in de zaal. ‘En dat verbaast me echt’, zegt Muriël Serrurier Schepper. ‘Als AI ons werk gaat veranderen, dan wil je dat als HR toch als eerste weten?’ De schrijver van het boek Artificial Intelligence IN ACTIE is er net zoals haar collega bij Holland Consulting Group, veranderkundige Cris Zomerdijk, van overtuigd dat de komst van AI grote kansen biedt voor HR. ‘Maar dan moet je er wel nú mee aan de slag.’ Een gesprek over kansen pakken en waarde toevoegen, leiders met lef en samenwerking als succesfactor.
Muriël kan de afwachtende houding van het merendeel van de HR-professionals wel verklaren: ‘De meesten hebben een alfa-achtergrond. Die denken niet snel ‘hé leuk’ als het over informatietechnologie gaat. Maar de belangrijkste reden is dat ze zich er niet voldoende van bewust zijn dat AI een grote impact gaat hebben op ons werk. Op dit moment is de invloed van AI nog vrij klein, omdat het nog relatief weinig wordt toegepast. Maar dat gaat de komende jaren snel veranderen, omdat er in allerlei sectoren mee wordt geëxperimenteerd. Overigens begint dat bewustzijn wel te komen. Bij de AI-trainingen die ik geef, sluiten steeds vaker HR-professionals aan.’
Domme AI
Dat mensen bang zijn voor AI, zoals je zo vaak hoort en leest, is volgens Muriël nergens voor nodig. ‘Mensen zijn bang omdat ze niet weten waar het over gaat en de media graag angstverhalen publiceren.
Dat het gros van de wetenschappers in dit vakgebied zegt dat het wel meevalt, lees je nergens, want dat verkoopt niet. Bedrijven als Microsoft en Google hebben grote researchlaboratoria waar allerlei spannende dingen gebeuren. Maar de AI die in ons dagelijks leven en het bedrijfsleven wordt toegepast, is relatief domme AI. Dat kan één ding heel goed en verder kan het niets; dat gaat een aantal taken van ons overnemen – geen hele banen.’
'Ze zijn zich er niet voldoende van bewust dat AI een enorme impact gaat hebben op ons werk'
Kom in beweging
In de verandertrajecten rondom digitalisering die hij begeleidt, ziet Cris Zomerdijk die angst regelmatig. ‘Het is angst voor het onbekende: wat gebeurt er met mijn functie als AI een deel van mijn werk gaat overnemen? Ik pleit voor een realistische benadering, die zowel de plussen als de minnen van deze verandering benoemt. Als een deel wegvalt, waar krijg je dan meer tijd voor? Wat zijn kansen? Hoe maak je je werk waardevoller? Mensen moeten naar andere rollen gaan zoeken, maar ik merk dat ze te laat in actie komen en dat vaak pas doen als ze zelf ervaren dat dingen veranderen. Daar ligt een taak voor HR en de top van de organisatie. Die moet ook de minder prettige boodschap durven brengen: jouw werk in zijn huidige vorm bestaat straks niet meer. Dat is niet al volgende maand en ook niet volgend jaar, maar weet dat het gaat gebeuren en kom nu in beweging.’
Cris Zomerdijk
Insights practitioner Cris Zomerdijk is organisatieadviseur en partner bij Holland Consulting Group. Hij begeleidt als veranderkundige organisaties bij het beter inspelen op een veranderende omgeving. Ook is hij een veelgevraagd spreker.
Toegevoegde waarde leveren
Ook Muriël ziet vooral kansen. ‘Het werk dat overblijft, is vaak het deel dat de mensen het leukst vinden. Neem een klantenservice als voorbeeld. Voor de meest gestelde vragen die doorgaans eenvoudig te beantwoorden zijn, kun je een chatbot inzetten. Zodat alleen de ingewikkelde vragen, de vragen waarvoor je de context moet begrijpen en goed moet doorvragen, voor de medewerkers overblijven. Dat maakt hun werk een stuk uitdagender. Mensen kunnen echt toegevoegde waarde leveren, iets waar voorheen nauwelijks tijd voor was.’
Joepie, Getver of Niks aan de hand
Cris onderscheidt drie soorten reacties van medewerkers op de komst van AI: Joepie, Getver en Niks aan de hand. ‘Van alle drie kun je als organisatie gebruik maken. De Joepies zijn de mensen die kansen zien. Die hebben vaak al wat ervaring opgedaan met AI, zijn enthousiast en willen er graag mee experimenteren. Je kunt hen inzetten om voorbeelden te geven van succesvolle implementaties en anderen te verleiden hier ook mee aan de slag te gaan. De Getvers zijn degenen die zich zorgen maken over de consequenties van AI voor hun werk. Met hen ga je in gesprek, want zij voelen haarfijn aan waar de ‘buikpijn’ zit en kunnen goed aangeven welke hobbels je kunt verwachten en waar je dus rekening mee moet houden. De groep van Niks aan de hand denkt: er gaat misschien wel iets veranderen, maar voorlopig ‘blijft de winkel open’ en moet dit werk gewoon gedaan worden. Ook deze groep is waardevol, want zij zijn degenen die de boel draaiende houden terwijl de Joepies en de Getvers met de vernieuwing aan het experimenteren zijn.’
Werelden bij elkaar brengen
Muriël bevestigt dat organisaties er goed aan doen juist ook de Getvers bij AI-projecten te betrekken. En hoe vroeger je ze betrekt, hoe beter: dan hebben ze eraan meegebouwd, is het ook hún ding en zijn ze betrokken. ‘De Getvers weten precies wat negatieve effecten kunnen zijn en helpen je om een bewuste keuze te maken. Want AI is niet zaligmakend; je probleem kan wellicht ook op een andere manier worden opgelost.’ Het brengt Muriël op een veelgemaakte fout: aan de slag gaan met AI omdat je per se iets met AI wilt doen. ‘Er moet eerst een probleem zijn waar AI een mooie oplossing voor kan zijn. Bij veel bedrijven zijn data scientists met allerlei nieuwe ontwikkelingen bezig en daar razend enthousiast over, maar als je vraagt waar nou echt iets mee wordt gedaan, dan is dat bar weinig. Een andere misser is dat er onvoldoende wordt gecommuniceerd tussen de bouwers en de ‘business’ – de mensen met het probleem. De eerste groep houdt er niet zo van om veel met mensen te praten, de tweede houdt zich het liefst verre van alles wat met IT en data te maken heeft. Het is belangrijk om die twee werelden bij elkaar te brengen. Dan heb je de grootste kans op goede oplossingen die ook daadwerkelijk geïmplementeerd gaan worden. Dan creëer je waarde in plaats van dat je waarde weggooit.’
Muriel Scheppers
Muriël Serrurier Schepper is partner bij Holland Consulting Group. Op basis van haar jarenlange ervaring met het ontwikkelen en implementeren van AI-oplossingen schreef ze samen met Taco Hiddink het boek Artificial Intelligence IN ACTIE . Als mede-oprichter van AI Training verzorgt ze (o.a.) trainingen voor managers en medewerkers die binnen hun organisatie aan de slag willen met AI.
Digitale en menselijke transformatie creëren in 4 stappen
1 | Inspireren
Vernieuwing ontstaat vanuit inspiratie, omdat je ziet, weet en voelt dat het anders kan of moet en andere vernieuwers ontmoet die jouw enthousiasme aanwakkeren.
2 | Oefenen
Door te oefenen met kleine experimenten, mee te kijken naar andermans prototypes en zelf geïnspireerd te ‘klooien’ wordt de vernieuwing tastbaar.
3 | Activeren
Transformatie vraagt vervolgens om een ‘druk op de activatie-knop’ bij een grotere groep. Hoe ga jij eigenaarschap pakken voor vernieuwing binnen je organisatie of afdeling? Welke experimenten ga jij verder brengen binnen je team? En hoe ga je anderen verleiden om mee te doen?
4 | Vieren
Kleine en grote successen vieren, vooruitgang zichtbaar maken en geslaagde en minder geslaagde voorbeelden verspreiden zorgt voor nieuwe initiatieven.
Leiders nodig met visie, realistische verwachtingen en lef
‘Niet robots bouwen, maar waarde toevoegen voor de klant of medewerkers moet je vertrekpunt zijn’, voegt Cris toe. ‘Als je aanhaakt bij de drijfveren van mensen, zijn ze ook bereid om mee te denken. Het vraagt om leiders met een heldere visie en een goed verhaal: dit hebben wij nodig om ook in de toekomst ertoe te doen en goed voor onze klanten en medewerkers te zorgen.’ Volgens Muriël zijn ook realistische verwachtingen en lef essentieel. ‘Je hebt leiders nodig die weten wat het betekent om met data te werken en hun teams dan ook de ruimte en tijd geven om te experimenteren en fouten te maken. Die begrijpen dat een eerste project wellicht nog niet zoveel oplevert of tijdelijk tot een lagere klanttevredenheidsscore leidt, maar er tóch voor gaan.’
In 4 stappen naar een succesvolle digitale transformatie
Ruimte geven betekent ook loslaten en dat vinden leiders vaak lastig. Klein beginnen, niet teveel mee bemoeien en laten groeien. Zoals Cris zegt: ‘Laat die Joepies hun gang maar gaan. Zet ze bij elkaar en laat ze elkaar aansteken met enthousiasme en inspiratie. Het is de startmotor van een succesvolle digitale transformatie: medewerkers elkaar laten inspireren en bewust maken van de mogelijkheden. Stap 2 is educatie: mensen laten meekijken en oefenen met experimenten. ‘Bied ze de mogelijkheid om te spelen’, zegt Muriël. ‘Dan zien ze ook dat AI helemaal niet zo eng en ingewikkeld is. En beseffen ze dat ze zelf geen professional hoeven te worden, maar wel moeten snappen wat de professional doet om te begrijpen wat hún rol zou moeten zijn.’ Cris: ‘Vervolgens kun je aan medewerkers of teams vragen: wat kan dit voor jullie betekenen? Waar zien jullie mogelijkheden voor digitalisering in je dagelijkse werk en waar vooral niet?’ Activatie, noemt hij deze derde stap. ‘Zo zorg je ervoor dat mensen met AI aan de slag gaan, niet omdat de baas zegt dat het moet, maar omdat ze hebben gezien dat het kan.’ Stap 4 tot slot is vieren: successen delen en goede voorbeelden laten zien, die dan vaak weer een inspiratiebron zijn voor andere afdelingen of bedrijfsonderdelen. Zo komt een vliegwiel voor vernieuwing op gang.
‘HR kan mensen helpen om in beweging te komen’
Samenwerking wordt complexer
Behalve de samenwerking tussen bouwers en business (de mensen met het probleem) draagt ook de samenwerking tussen afdelingen bij aan een succesvolle toepassing van AI. Het kan goed zijn dat twee heel verschillende afdelingen eenzelfde probleem of behoefte hebben, legt Muriël uit. Bijvoorbeeld de behoefte om heel snel documenten te kunnen lezen, iets wat met AI prima kan. ‘Hoe mooi is het dan als ze hier samen mee aan de slag gaan? Dan kunnen ze samen leren en kennis uitwisselen en leren ze mensen binnen de organisatie kennen waarmee ze anders niet in aanraking komen. Ook voorkom je zo dat je expertise opbouwt met verschillende IT-systemen, omdat de ene afdeling in zee gaat met leverancier X en de andere met leverancier Y.’
De samenwerking tussen mensen uit verschillende disciplines en domeinen in meer of minder zelfsturende teams is niet altijd makkelijk, geven beiden toe. Routines uit de agile en scrum-methodiek kunnen helpen. Zoals een dagelijkse ‘check-in’, waarbij je bespreekt waar mensen tegenaan lopen. Of een ‘retrospective’ aan het eind van elke ‘sprint’, waarin je onder andere kijkt naar hoe de samenwerking verliep en wat beter kan.
De echte verandering gaat over menselijk gedrag
‘De echte verandering gaat niet over techniek, maar over menselijk gedrag en emoties’, zegt Cris. ‘Daarom liggen hier ook zulke mooie kansen voor HR om een grotere rol te pakken. HR kan mensen helpen om in beweging te komen, ondersteunen in persoonlijke en teamontwikkeling en de organisatie als een echte businesspartner terzijde staan in de digitale transformatie.’ Dankzij allerlei mooie AI-toepassingen voor bijvoorbeeld werving & selectie, onboarding, learning & development en coaching is daar straks eindelijk tijd voor!